Die unglaubliche Odyssee von Kunden einer Pauschalreise

Die unglaubliche Odyssee von Kunden einer Pauschalreise

15. August 2018 0 Von Redaktion

Es sollte ein schöner Urlaub in Kroatien werden. Doch die Rückreise endete im Chaos. Der Eurowings-Flug von Berlin nach Stuttgart musste aufgrund eines Gewitters umkehren. Das Unternehmen Hauser-Reisen aus Rottweil in Baden-Württemberg schickte seine 33 Kunden daraufhin nicht nur auf eine regelrechte Odyssee. Die Teilnehmer mussten auch eine Nacht am Flughafen Berlin-Tegel verbringen. Fluggesellschaft Eurowings und Hauser-Reisen üben sich seitdem in gegenseitigen Schuldzuweisungen. Die Leidtragenden sind die Kunden.

Das hätten die durchweg älteren Semester der Pauschalreise in ihren kühnsten Träumen nicht erwartet: Die Rückreise vom kroatischen Pula ins heimische Stuttgart dauerte nicht, wie vorgesehen, vier sondern insgesamt fast 24 Stunden. Sie führte die Teilnehmer nicht nur über Berlin, sondern auch über Zürich und Rottweil. Per Flugzeug und Bus.

Alles begann mit einem Wechsel des in der Reisebestätigung genannten Fluges. Eurowings hatte am 18. Mai gegenüber Hauser-Reisen als Veranstalter erklärt, den Nonstop-Flug EW 2963 von Rijeka nach Stuttgart am gebuchten Rückreisetag nicht durchzuführen. Dafür wurden die 33 Kunden seitens der Airline auf zwei Flüge mit zwei Flugnummern umgebucht, die in zwei Etappen nun zunächst von Pula nach Berlin-Tegel (EW 8963) und anschließend von Berlin-Tegel nach Stuttgart (EW 2007) führen sollte. Das war, laut Veranstalter, möglich, da ein Nonstop-Flug nicht ausdrücklich Bestandteil des Reisevertrages war.

Hauser-Reisen erklärte auf Anfrage schriftlich: „In unserer Ausschreibung wird ein Flug von STR – RJK und zurück aufgeführt, an dieser Stelle wurde und kann keine Flugnummer genannt werden, zum Zeitpunkt der Drucklegung der Reisemagazine stehen die Flugpläne der Fluggesellschaften oft noch gar nicht fest, somit ist auch nicht der Flug mit Flugnummer EW 2963 Bestandteil des Vertrags.“ Den Teilnehmern wurde allerdings in der ersten Reisebestätigung ein einziger (Nonstop-)Flug bestätigt; von zwei verschiedenen Flügen war im Reisevertrag nie die Rede. So konnten die Kunden – nicht zuletzt aufgrund des Hinfluges als echter Nonstop von Stuttgart nach Rijeka – davon ausgehen, ebenso schnell und unkompliziert auf nur einem Flug mit einer Flugnummer und nonstop ihre Heimreise anzutreten. Laut Rechtsexperten ein Streitfall mit guten Chancen für die Betroffenen.

Nonstop-Flüge im Nachhinein in einen Direktflug abzuändern, ist, nach Recherchen unserer Redaktion, häufig Praxis bei Veranstaltern. Juristisch schwierig wird es, wenn zwei verschiedene Flüge als „Direktflug“ deklariert werden. Kunden sollten sich daher rechtzeitig absichern und bereits bei Vertragsschluss detailliert und schriftlich Informationen einfordern, um welche Form des Fluges es sich handelt.

Schuldfrage ungeklärt

Ein regelrechtes Versagen, offenbar sowohl von Airline als auch Reiseveranstalter, erlebten die Urlauber dann am Flughafen von Berlin-Tegel. Dass ein Flug aufgrund eines Wetterereignisses umkehren muss, kann selbstverständlich vorkommen. Allerdings ist die Airline dann verpflichtet, Alternativen anzubieten, beispielsweise in Form von Umbuchungen, Hotelübernachtungen, oder Gutscheinen für eine Bahnreise.

Ungeklärt ist bis heute, warum den 33 Pauschalreisenden von Hauser und Eurowings am Airport Tegel nicht wirklich nachhaltig geholfen wurde. Eurowings erklärte auf Anfrage schriftlich, man habe sämtlichen Passagieren des betroffenen Fluges Bahntickets ausgestellt. Von gestrandeten Fluggästen sei nichts bekannt, auch die Pauschalreisegruppe habe sich nicht gemeldet. Der letzte Zug in Richtung Stuttgart fuhr an diesem Tag um kurz vor Mitternacht, wäre also erreichbar gewesen.

Hauser-Reisen hielt unterdessen telefonischen Kontakt zu einem Sprecher der Gruppe, konnte allerdings – aus welchen Gründen auch immer – nicht bewirken, dass dieser sich an Mitarbeiter der Fluggesellschaft, oder des Flughafens wendete. Man schreibt: „Nachdem Herr G. uns glaubhaft versicherte, dass keiner der Gruppe einen Ansprechpartner von Eurowings am Flughafen erreichen kann und sich Eurowings nicht der Gruppe annimmt, haben wir die Eigeninitiative ergriffen und uns um die bestmögliche Abwicklung gekümmert.“ – In der schriftlichen Dokumentation einer Kundin steht mit der Zeitangabe 21:00 Uhr: „Fa. Hauser informiert […], wissen auch nicht, wie sie uns morgen von Berlin zurückbringen […], Bekommen um 5 Uhr neue Information.“

Die Bemühungen bestanden, nach Angaben des Veranstalters, zunächst darin, Hotelzimmer zu bekommen – ohne Ergebnis. Aufgrund der Wetterlage mussten an diesem Abend zahlreiche Flüge umkehren, und die Unterkünfte waren entsprechend ausgebucht. Gleichzeitig versuchte man offenbar, Eurowings zu erreichen und die Gäste auf Alternativflüge umzubuchen. Das gelang erst für den anderen Morgen, und nicht bei Eurowings, sondern mit einer Easyjet-Verbindung um 6:40 Uhr von Berlin nach Zürich und einem von dort startenden Bustransport via Rottweil ins heimische Stuttgart. Bis dahin nächtigten die Pauschalreisenden auf Wartesesseln im Flughafen.

Kein Recht auf Vertragsrücktritt

Dass an diesem Abend und im Rahmen der Rückreise nicht alles glatt lief und offensichtliche Fehler gemacht wurden, war dem Veranstalter offenbar bewusst. In einem ausführlichen Brief entschuldigte sich Hauser-Reisen am 15.06.2018 und übte sich gleichzeitig in Schuldzuweisungen gegenüber Eurowings. Vor allem versuchte man, möglichen Erstattungs- oder Regressansprüchen gegenüber dem eigenen Unternehmen vorzubeugen. Vielmehr gab man Tipps, wie man Ansprüche gegenüber der Airline geltend machen könnte, die ja schließlich an allem die Schuld trage. Das alles wirkte auf viele der Teilnehmer, wie ein Einschüchterungsversuch.

Hauser-Reisen stellt vor allem den personellen und finanziellen Zusatzaufwand als die eigene, besondere Leistung heraus. Man schreibt: „Die zusätzlichen Kosten für die Flüge von Berlin nach Zürich sowie den Transfer von Zürich nach Rottweil und zu den jeweiligen Zustiegen haben wir übernommen.“ Das Unternehmen bekräftigt diesen Schritt einmal mehr mit der nach seiner Ansicht möglichen, aber eben nicht umgesetzten Maßnahme, als Veranstalter vom Reisevertrag zurückzutreten und erklärt: „Bei höherer Gewalt, wie in diesem Fall, gilt laut Rechtsprechung eigentlich eine hälftige Kostenaufteilung zwischen Kunden und Veranstalter mit gleichzeitigem Vertragsrücktritt des Veranstalters.“

Das ist so nicht richtig. Zunächst sieht das Gesetz einen Rücktritt des Reiseveranstalters überhaupt nicht vor. Worauf sich Hauser bezieht, sind die genannten „Fälle höherer Gewalt“, zu denen beispielsweise Kriege, Naturkatastrophen oder innere Unruhen im Reiseland gehören. Hinzu kommt, dass das Ereignis bei Vertragsschluss unvorhersehbar gewesen ist. In diesen Fällen könnten sowohl der Kunde als eben auch der Reiseveranstalter gemäß § 651 j BGB vor oder nach Beginn der Reise kündigen. Ein Gewitter zählt jedoch weder zu „unvorhersehbaren Ereignissen“, noch stellt es einen Fall höherer Gewalt im Sinne des Gesetzes dar. Insofern war die von Hauser-Reisen organisierte und aus zusätzlichen finanziellen Mitteln bezahlte Rückreise zwar eine wirtschaftlich unangenehme, aber selbst zu tragende Leistung im Sinne des Kunden. Denn dem wurde keine Gelegenheit gegeben, sich für oder gegen die Maßnahme zu entscheiden.

Tipps für Pauschalreisen

Das Beispiel sollte Pauschalreisenden als Mahnung dienen, auf verschiedene Dinge zu achten und sich nicht blind auf Veranstalter und Airlines zu verlassen. Unsere Tipps:

  1. Setzen Sie bei Pauschalreisen grundsätzlich auf Unternehmen mit internationaler Reiseerfahrung.
  2. Prüfen Sie den Reisevertrag sehr genau auf die tatsächlich enthaltenen Bestandteile, vor allem in Sachen Flüge. Unterscheiden Sie zwischen den Begriffen „Direktflug“ und „Nonstop-Flug“.
  3. Lesen Sie vor der Reise ihre Rechte als Fluggast genau durch, so dass Sie bei Verspätungen und/oder Ausfällen wissen, an wen Sie sich wenden müssen. An jedem Flughafen sind Ansprechpartner, die ihnen weiterhelfen. Notfalls unterstützt die Flughafen-Information.
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